健身房规模扩大时,客户跟进不能再依赖人的记忆

问题并非始于跟进被遗忘的那一刻。它从更早以前就开始了:当记住下一步该做什么变成了别人的工作时。

在一家小型健身房,这套方式行得通。会员不多,同一个人跟所有人打交道,靠记忆足够应付。但随着会员增多,同样的习惯——记得该给谁打电话、什么时候该续费、谁已经两周没来了——依然落在同一个人头上,只是现在名字的数量翻了三倍。

增长本应让事情更轻松,结果却更复杂

潜在客户增多本应带来更多新会员。新会员增多本应带来更多经常性收入。但实际情况是,每一位新客户都意味着多一项要联系的事、多一次要跟进的续费、多一个可能在无人察觉时悄悄流失的人。

增长并没有带来更多的跟进能力,反而带来了更多不能遗忘的事情——而这中间的差距,是由团队来消化的,直到团队再也承受不住。

接下来通常会发生的事

• 先建一份名单,再建一份,试图不遗漏任何人
• 某个人成了"负责记住"的人——直到这个人请假或不堪重负
• 最需要关注的客户往往也是最沉默的——也是最容易被遗忘的

这些应对方式没有一个是错的。它们只是有着同样的局限:都依然依赖某个人的记忆,而在这个阶段,需要记住的事情已经多到装不进一个人的脑子里了。

跟进不应该是一项需要有人刻意去记住的任务,而应该是一个在恰当的时刻、自动出现在恰当的人面前的步骤。

这并不意味着要把客户关系自动化,也不是用千篇一律的消息取代真实的对话。而是把"该在什么时候采取行动"这个责任,从某个人的脑子里拿出来——这样当对话真正发生时,是因为时机对了,而不是因为有人恰好及时想起来了。