Первое наблюдение
По мере роста числа обращений и клиентов сопровождение каждого человека требовало всё больше ручных задач.
Загрузка…
Кейс · Сфера: Фитнес и велнес
Больше лидов, регистраций и клиентов должно означать рост. Но когда обращения, платежи, записи и сопровождение зависят от ручных задач, рост спроса означает и рост числа возможностей, теряющихся по пути.
Узнаваемый путь к ясности
Лиды, регистрации, платежи, записи и сопровождение образовывали цепочку небольших задач, которая росла с каждым новым клиентом и слишком сильно зависела от индивидуального внимания команды.
Какие связи удерживали проблему на месте?
Обращения приходят по разным каналам
Сопровождение становится фрагментированным
Следующий шаг зависит от памяти команды
Сопровождение запаздывает или не происходит вовсе
Рост добавляет разовые задачи
Рост спроса увеличивает операционную нагрузку
Путь от первого впечатления до настоящей проблемы.
Мы не начинали с выбора решения. Сначала мы проверили, была ли очевидная проблема на самом деле правильной.
Редакционная реконструкция хода рассуждений на основе задокументированных задач, целей и результатов. Это не дословная запись сессий Discovery.
Первое наблюдение
По мере роста числа обращений и клиентов сопровождение каждого человека требовало всё больше ручных задач.
Первая гипотеза
НеполнаяАвтоматизация сообщений и напоминаний могла бы быть достаточной, чтобы снизить нагрузку на команду.
Почему она казалась верной
Бóльшая часть заметной нагрузки возникала из-за сопровождения, подтверждений и задач, повторяющихся на протяжении отношений с каждым клиентом.
Что изменило нашу трактовку
Обращения могли поступать по разным каналам без единого следующего шага.
Не все моменты сопровождения можно было обрабатывать одинаково.
Автоматизация сообщений без организации пути лишь ускорила бы фрагментированный процесс.
Почему мы сменили направление
Проблема была не в том, чтобы отправлять больше автоматических сообщений. Она была в том, чтобы у каждого клиента был понятный следующий шаг — без необходимости для команды каждый раз вручную выстраивать сопровождение заново.
Новое направление
Фокус сместился с отдельных сообщений на весь путь целиком — от интереса до регистрации, сопровождения и непрерывности.
Подробные заметки
Какой принцип отвечал на каждую закономерность?
Принцип 01
Принцип 02
Принцип 03
Что изменилось в подходе к работе?
Было
Каждый новый клиент добавлял ещё один список задач
Стало
Каждый клиент теперь попадает в путь со встроенной непрерывностью
Сопровождение зависит от того, чтобы не забыть
Следующий шаг встроен в процесс
Больше клиентов создают больше задач
Рост использует тот же процесс
Разрозненная информация
Сопровождение с контекстом
Что скрывалось за симптомом?
Симптом
Не хватает времени на сопровождение
Настоящая проблема
Сопровождение не встроено в процесс
Принцип
Автоматизировать непрерывность, а не отношения
“Автоматизировать сопровождение — не значит автоматизировать отношения. Это значит убрать повторяющуюся работу, которая мешает команде присутствовать именно в те моменты, когда отношения действительно важны.”
Связанная идея
Когда фитнес-клуб растёт, сопровождение клиентов не может больше зависеть от памятиБольше абонементов должно означать больше выручки. Но когда следующий контакт с каждым клиентом зависит от того, вспомнит ли кто-то об этом, рост также увеличивает число людей, теряющихся по пути.Углубиться в рассуждениеСледующий кейс
Сфера: Строительство и технические услугиКогда, чтобы узнать статус каждого объекта, нужно спрашивать нескольких людейКонтекст меняется. Метод остаётся прежним.