Когда фитнес-клуб растёт, сопровождение клиентов не может больше зависеть от памяти
Больше абонементов должно означать больше выручки. Но когда следующий контакт с каждым клиентом зависит от того, вспомнит ли кто-то об этом, рост также увеличивает число людей, теряющихся по пути.
Проблема начинается не в момент, когда сопровождение забыто. Она начинается гораздо раньше: когда помнить о следующем шаге становится работой другого человека.
В небольшом клубе это работает. Клиентов немного, с ними всеми общается один и тот же человек, и памяти хватает. По мере роста числа абонементов та же самая привычка — помнить, кому позвонить, когда продлить, кто не появлялся две недели — по-прежнему требуется от той же самой головы, только теперь с втрое большим числом имён.
Рост должен облегчать это. Он усложняет.
Больше лидов должно означать больше абонементов. Больше абонементов должно означать больше повторяющейся выручки. На практике каждый новый клиент добавляет ещё один контакт, который нужно сделать, ещё одно продление, которое нужно отследить, ещё одного человека, который может тихо уйти, если никто не заметит вовремя.
Рост не создаёт больше возможностей для сопровождения. Он создаёт больше вещей, которые нельзя забыть, — и именно команда поглощает эту разницу, пока не перестаёт справляться.
Что обычно происходит дальше
- Создаётся один список, потом другой, чтобы попытаться никого не упустить из виду
- Кто-то становится «ответственным» за то, чтобы помнить, — пока этот человек не отсутствует или не перегружен
- Клиенты, которым больше всего нужно внимание, часто самые тихие — и их легче всего забыть
Ни один из этих ответов не ошибочен. У них лишь общее ограничение: они по-прежнему зависят от того, что один человек вспомнит, в момент, когда количество вещей для запоминания уже не помещается в одну голову.
Что это раскрывает
Проблема не в недостатке усилий команды. Это требование к человеческой памяти делать то, что должно быть работой системы: знать для каждого клиента, когда наступает следующее действие, и напоминать самостоятельно, когда этот момент приходит.
Сопровождение не должно быть задачей, о которой кто-то обязан помнить. Это должен быть шаг, который появляется сам, в нужный момент, для нужного человека.
Это не значит автоматизировать отношения с клиентом или заменять живой разговор общими сообщениями. Это значит снять с чьей-то головы ответственность знать, когда действовать, — чтобы, когда разговор происходит, это было потому, что настал подходящий момент, а не потому что кто-то вспомнил вовремя.
Умножает ли рост объём работы по сопровождению клиентов?
Если сопровождение всё ещё зависит от чьей-то памяти, стоит понять, где это стоит вам клиентов, прежде чем выбирать инструмент.
