Когда больше вариантов выбора начинает усложнять решение

Больше товаров, больше коллекций, больше категорий — интуиция подсказывает, что больший ассортимент всегда означает больше возможностей для продаж. До определённого момента это правда. После него — уже нет.

Каждый новый вариант, добавленный в каталог, не нейтрален. Это ещё одно решение, которое клиент должен принять, прежде чем добраться до того, что он ищет, — и каждое лишнее решение — это точка, где он может просто отказаться от покупки.

Рост, который должен помогать

Запуск новой коллекции почти всегда хорошая новость для бизнеса: больше выбора, больше ассортимента, больше причин клиенту вернуться. Проблема возникает, когда эта же коллекция не интегрируется в то, как сайт уже организует всё остальное, — она остаётся в стороне, как ещё один параллельный путь, вместо того чтобы быть частью единого целого.

С одной-двумя коллекциями это незаметно. С десятью клиент уже не просматривает каталог — он пытается угадать, в каком из десяти вариантов организации он найдёт то, что нужно.

Как обычно проявляется эта проблема

• Время, необходимое для нахождения товара, увеличивается с каждой добавленной коллекцией
• Клиент заходит на сайт много раз, так и не связавшись и не купив
• Команда трактует это как отсутствие интереса — хотя это может быть отсутствие ясности

Это легко допустимая ошибка: смотреть на снижение конверсий и делать вывод, что товар не интересен, тогда как проблема может быть просто в том, что его никогда не находили.

Цель большего каталога не в том, чтобы показать всё, что существует. Она в том, чтобы продолжать вести каждого клиента, с минимальными усилиями, к решению, которое он и так уже был готов принять.

Решение этой проблемы редко означает сокращение ассортимента. Оно означает переосмысление того, как он организован, — чтобы рост каталога продолжал добавлять возможности, а не препятствия между клиентом и покупкой.