Quando ter mais opções começa a tornar mais difícil escolher

Mais produtos, mais coleções, mais categorias — a intuição diz que mais oferta significa sempre mais oportunidade de venda. Até um certo ponto, é verdade. A partir daí, deixa de ser.

Cada opção nova que se acrescenta a um catálogo não é neutra. É mais uma decisão que o cliente tem de tomar antes de chegar ao que procura — e cada decisão a mais é um ponto onde pode simplesmente desistir.

O crescimento que devia ajudar

Uma nova coleção lançada é, quase sempre, uma boa notícia de negócio: mais escolha, mais gama, mais razões para o cliente voltar. O problema aparece quando essa mesma coleção não é integrada na forma como o site já organiza tudo o resto — fica ao lado, como mais um caminho paralelo, em vez de fazer parte de um todo coerente.

Com uma ou duas coleções, isso não se nota. Com dez, o cliente já não está a navegar um catálogo — está a tentar adivinhar em qual das dez arrumações vai encontrar o que precisa.

Como o problema costuma aparecer

• O tempo até encontrar um produto aumenta a cada coleção nova adicionada
• O cliente entra várias vezes no site sem nunca chegar a contactar ou comprar
• A equipa interpreta isso como falta de interesse — quando pode ser falta de clareza

É um erro fácil de cometer: olhar para menos conversões e concluir que o produto não interessa, quando o problema pode estar, simplesmente, em nunca o terem encontrado.

O objetivo de um catálogo maior não é mostrar tudo o que existe. É continuar a levar cada cliente, com o mínimo de esforço possível, até à decisão que já estava disposto a tomar.

Resolver isto raramente significa reduzir a oferta. Significa repensar como ela é organizada — para que crescer o catálogo continue a somar oportunidades, em vez de somar obstáculos entre o cliente e a compra.