チームが、会社がすでに持っている答えを探すのに時間を無駄にしているとき

「これは前にも起きたはずだから、誰かが知っているはずだ」。これは成長中のチームで最もよく聞かれる言葉の一つであり、同時に、まだ名前のつけられていない問題を示す最も明確なサインの一つでもある。

答えは、ほぼ常にすでに存在している。古いメールの中に、以前の提案書の中に、二年前に似たケースを対応した人の頭の中に。仕事が止まるのは知識がないからではない。その知識を見つけることが、いまだに適切な人を適切なタイミングで中断させることに依存しているから止まるのだ。

小さな会社ではこれを感じない

人数が少なければ、知識は一つの部屋に収まる。誰かが尋ね、誰かが答え、仕事は続く。質問と答えの距離が常に短いため、目に見える問題は生じない。

チームが成長するにつれ、その距離は広がっていく。人が増え、プロジェクトが増え、異なる人が異なる時期に、似たようなケースを解決していく。しかし誰も次の人が再び聞かずに済むほど十分な記録を残していない。

請求書には現れないコスト

• 同じ質問が何ヶ月にもわたって、異なる人に何度も繰り返し尋ねられる
• 「知っている」人が避けて通れない関門となり、他のすべての人の速度を制限する要因になる
• その人が不在になったり会社を離れたりすると、知識もその人と一緒に失われる

これらはどれも明確な出費として現れることはない。絶え間ない中断として、すでに終わっていたはずの作業の繰り返しとして、チームは常に忙しいのに仕事が遅々として進まないという漠然とした感覚として現れる。

目標は全員がすべてを知っていることではない。誰も、会社が集合的にすでに知っていることを知るために、他の誰かを中断させる必要がないことだ。

これこそが、人工知能が意味を持つことが多い場面だ——知っている人の代わりとしてではなく、文書、会話、過去の判断の中にすでに散らばって存在しているものを検索可能にする手段としてだ。違いは、より多くの情報を持つことではない。それにアクセスするために適切な人を見つけることに、もはや依存しなくなることだ。