プロセスにAIを導入する前に、もっと重要な問いがある

通常問われる問いは、どこに人工知能を適用するかだ。それは出発点として間違った問い——少なくとも時期尚早な問いだ。

たいてい抜け落ちている問いは、もっとシンプルで、もっと居心地の悪いものだ。このプロセスは今の形のまま、速くなるに値するほど十分に良いものなのか。それとも、速くすることで単に頻繁に起きるようになる欠陥を抱えているのか。

自動化は修正しない。増幅させる。

AIと自動化がとても得意なことが一つある。より少ない人的労力で、プロセスをより速く実行することだ。しかし、そのプロセスがそもそも正しかったかどうかを判断することはできない。

設計の悪いステップ、不明確な判断、一貫性のない基準を含むプロセスは、自動化された後もその問題を抱え続ける——ただし今度は、より頻繁に、より速く起き、ミスが顧客に届く前に気づく人はより少なくなる。

最もよくあるパターン

• 最初に自動化する対象として、最も明確に定義されたプロセスではなく、最も遅い、あるいは最も反復的なプロセスが選ばれる
• 自動化は既存のプロセスの上にそのまま構築され、その例外や矛盾も含めて引き継がれる
• 以前はまれで、時間内に発見されていたミスが、頻発するようになり、最後まで届いてしまう

これは自動化が間違いだということを意味しない。順序が重要だということを意味している。混乱したプロセスを自動化しても、それが明確になるわけではない。ミスが起きる速度が上がるだけだ。

自動化が常に最初のステップとは限らない。不要なものを取り除き、定義が甘い部分を修正することこそが、たいていの場合、最初のステップだ。

これはAIや自動化への反論ではない。正しい順序を求める主張だ。プロセスを実際に起きている通りに観察し、矛盾がどこにあるかを見極め、人が担うべき部分を決め——それから初めて、何を速くするかを決める。