在把AI引入一个流程之前,有一个更重要的问题

人们通常问的问题是该在哪里应用人工智能。这作为出发点是个错误的问题——至少是个过早提出的问题。

通常被遗漏的问题更简单,也更让人不太舒服:这个流程,按它目前的样子,是否足够好,值得被加速?还是它本身就带着一些缺陷,一旦加速,只会更频繁地发生?

自动化不会修正问题,只会放大问题

AI和自动化非常擅长做一件事:用更少的人力,更快地执行一个流程。但它们不会做的一件事是:判断这个流程从一开始是否就是对的。

一个环节设计不当、判断标准不清晰、或规则不一致的流程,在被自动化之后依然带着同样的问题——只是现在这些问题发生得更频繁、更快,而且能在错误传到客户手里之前发现它的人也更少了。

最常见的模式

• 优先选择最慢或最重复的流程来自动化——而不一定是定义得最清晰的那个
• 自动化直接搭建在现有流程之上,连同它的各种例外和不一致一起被继承下来
• 过去很少发生、且能被及时发现的错误,变得频繁出现,并一路传导到流程末端

这些都不意味着自动化本身是个错误。这意味着顺序很重要:把一个混乱的流程自动化,并不会让它变得清晰,只会让错误发生得更快。

自动化并不总是第一步。去除不必要的部分——并修正那些定义不清的部分——通常才是第一步。

这并不是反对AI或自动化的论点,而是主张顺序要正确:观察流程实际发生的真实样子,弄清楚不一致究竟出在哪里,决定哪些部分值得保留由人来处理——然后才决定该加速什么。