Прежде чем внедрять ИИ в процесс, есть вопрос важнее

Вопрос, который обычно задают, — где применить искусственный интеллект. Это неправильный вопрос для начала — или, по крайней мере, преждевременный.

Вопрос, которого обычно не хватает, проще и неудобнее: этот процесс, каким он существует сегодня, достаточно хорош, чтобы заслуживать ускорения? Или у него есть недостатки, которые при ускорении будут просто происходить чаще?

Автоматизация не исправляет. Она усиливает.

ИИ и автоматизация очень хорошо делают одно: выполняют процесс быстрее, с меньшими человеческими усилиями. Чего они не делают — это не решают, был ли этот процесс правильным с самого начала.

Процесс с плохо спроектированным этапом, нечётким решением или непоследовательным критерием сохраняет эту же проблему после автоматизации — только теперь это происходит чаще, быстрее и с меньшим числом людей, способных заметить это до того, как ошибка дойдёт до клиента.

Самый распространённый паттерн

• Для автоматизации в первую очередь выбирают самый медленный или самый повторяющийся процесс — не обязательно самый чётко определённый
• Автоматизация выстраивается поверх существующего процесса, включая его исключения и несоответствия
• Ошибки, которые раньше были редкими и вовремя обнаруживались, становятся частыми и доходят до самого конца цепочки

Ничто из этого не означает, что автоматизация — ошибка. Это означает, что важен порядок: автоматизация запутанного процесса не делает его понятнее, она лишь ускоряет наступление ошибки.

Автоматизация не всегда является первым шагом. Устранение лишнего — и исправление того, что плохо определено, — обычно им является.

Это не аргумент против ИИ или автоматизации. Это аргумент в пользу правильного порядка: наблюдать за процессом таким, каким он реально происходит, понять, где живёт несогласованность, решить, что стоит оставить человеку, — и только потом решать, что ускорять.