ジムが成長するとき、フォローアップはもう記憶に頼れない

問題はフォローアップが忘れられた瞬間に始まるわけではない。ずっと前、次のステップを覚えておくことが誰か別の人の仕事になった瞬間に始まっている。

小さなジムではそれでうまくいく。会員は少なく、同じ人がみんなと話し、記憶で十分間に合う。入会者が増えるにつれ、誰に電話すべきか、いつ更新すべきか、誰が二週間顔を見せていないか、という同じ習慣が同じ頭に求められ続ける。ただし今では、名前の数は三倍になっている。

成長は楽にするはずが、複雑にしている

リードが増えれば入会も増えるはずだ。入会が増えれば継続的な収益も増えるはずだ。しかし実際には、新しい会員一人ひとりが、対応すべき連絡を一つ、追うべき更新を一つ、誰も気づかなければ静かに離れていくかもしれない人を一人、それぞれ増やしていく。

成長はフォローアップの能力を増やしているわけではない。忘れてはいけないことを増やしているだけだ——そしてその差を吸収しているのがチームであり、やがて吸収しきれなくなる。

その次に、たいてい起こること

• 誰も見逃さないようにと、リストが一つ、また一つと作られていく
• 誰かが「覚えておく担当」になる——その人が休んだり、手一杯になったりするまでは
• 最も注意が必要な会員ほど、たいてい最も静かで、最も忘れられやすい

これらの対応がどれも間違っているわけではない。ただ、どれも同じ限界を抱えている。覚えることの量がもはや一つの頭に収まらなくなった時点でも、一人の記憶に依存し続けているということだ。

フォローアップは、誰かが覚えておかなければならないタスクであるべきではない。適切なタイミングで、適切な人に、自然と現れるステップであるべきだ。

これは顧客との関係を自動化することでも、人間の会話を汎用的なメッセージに置き換えることでもない。いつ動くべきかを知る責任を誰かの頭から取り除くことだ。そうすれば、会話が起きるのは、誰かがたまたま思い出したからではなく、それが本当に適切なタイミングだったからになる。