Zanim wprowadzi się AI do procesu, jest ważniejsze pytanie

Pytanie, które zwykle się zadaje, brzmi: gdzie zastosować sztuczną inteligencję. To niewłaściwe pytanie na początek — a przynajmniej przedwczesne.

Pytanie, którego zwykle brakuje, jest prostsze i bardziej niewygodne: czy ten proces, taki jaki jest dziś, jest wystarczająco dobry, by zasłużyć na przyspieszenie? Czy ma wady, które po przyspieszeniu będą po prostu zdarzać się częściej?

Automatyzacja nie naprawia. Wzmacnia.

AI i automatyzacja bardzo dobrze radzą sobie z jedną rzeczą: wykonują proces szybciej, przy mniejszym wysiłku ludzkim. Nie decydują natomiast, czy ten proces był od początku właściwy.

Proces ze źle zaprojektowanym etapem, niejasną decyzją czy niespójnym kryterium zachowuje ten sam problem po automatyzacji — tylko że teraz zdarza się częściej, szybciej, i z mniejszą liczbą osób, które zauważą to, zanim błąd dotrze do klienta.

Najczęstszy wzorzec

• Do automatyzacji jako pierwszy wybiera się proces najwolniejszy lub najbardziej powtarzalny — niekoniecznie najlepiej zdefiniowany
• Automatyzację buduje się na istniejącym procesie, wraz z jego wyjątkami i niespójnościami
• Błędy, które wcześniej były rzadkie i wykrywane na czas, stają się częste i docierają na sam koniec łańcucha

Nic z tego nie oznacza, że automatyzacja jest błędem. Oznacza, że kolejność ma znaczenie: automatyzacja chaotycznego procesu nie czyni go jasnym, sprawia jedynie, że błąd zdarza się szybciej.

Automatyzacja nie zawsze jest pierwszym krokiem. Usunięcie tego, co zbędne — i poprawienie tego, co źle zdefiniowane — zwykle nim jest.

To nie jest argument przeciwko AI czy automatyzacji. To argument za właściwą kolejnością: obserwować proces takim, jaki naprawdę jest, zrozumieć, gdzie żyje niespójność, zdecydować, co warto pozostawić ludziom — i dopiero potem zdecydować, co przyspieszyć.