Prima di mettere l'IA in un processo, c'è una domanda più importante
La domanda più comune è dove applicare l'IA. Quella che di solito manca è se il processo, così com'è oggi, merita di diventare più veloce — o se prima ha bisogno di essere corretto.
La domanda che di solito si fa è dove applicare l'intelligenza artificiale. È la domanda sbagliata da cui partire — o, quantomeno, prematura.
La domanda che di solito manca è più semplice e più scomoda: questo processo, così com'è oggi, è abbastanza buono da meritare di essere più veloce? O ha difetti che, accelerando, accadranno solo più spesso?
Automatizzare non corregge. Amplifica.
L'IA e l'automazione fanno molto bene una cosa: eseguire un processo più velocemente, con meno sforzo umano. Quello che non fanno è decidere se quel processo era giusto per cominciare.
Un processo con un passaggio mal progettato, una decisione poco chiara o un criterio incoerente mantiene quel problema anche dopo essere stato automatizzato — solo che ora succede più spesso, più in fretta, e con meno persone in grado di accorgersene prima che l'errore arrivi al cliente.
Lo schema più comune
- Si sceglie di automatizzare per primo il processo più lento o più ripetitivo — non necessariamente quello meglio definito
- L'automazione viene costruita sopra il processo esistente, con le sue eccezioni e incoerenze incluse
- Gli errori che prima erano rari e individuati in tempo diventano frequenti e arrivano fino in fondo alla catena
Niente di tutto questo significa che automatizzare sia un errore. Significa che l'ordine conta: automatizzare un processo confuso non lo rende chiaro, fa solo succedere l'errore più in fretta.
Cosa rivela tutto questo
La tecnologia raramente è il primo problema. Prima di chiedersi dove applicare l'IA, vale la pena chiedersi cosa, nel processo attuale, dipende ancora da una persona che nota un'eccezione e la corregge in silenzio senza che nessuno se ne accorga.
Automatizzare non è sempre il primo passo. Rimuovere ciò che è superfluo — e correggere ciò che è mal definito — di solito lo è.
Questo non è un argomento contro l'IA o l'automazione. È un argomento a favore dell'ordine giusto: osservare il processo così come accade davvero, capire dove vive l'incoerenza, decidere cosa vale la pena tenere umano — e solo dopo decidere cosa accelerare.
Sta considerando di automatizzare un processo?
Prima di scegliere la tecnologia, vale la pena capire se il processo stesso è già pronto per essere più veloce.
