Wenn ein Fitnessstudio wächst, darf Follow-up nicht länger vom Gedächtnis abhängen
Mehr Anmeldungen sollten mehr Umsatz bedeuten. Aber wenn der nächste Kontakt mit jedem Kunden davon abhängt, dass sich jemand daran erinnert, steigt mit dem Wachstum auch die Zahl der Menschen, die auf der Strecke bleiben.
Das Problem beginnt nicht, wenn ein Follow-up vergessen wird. Es beginnt viel früher: wenn das Erinnern an den nächsten Schritt zur Aufgabe einer anderen Person wird.
In einem kleinen Studio funktioniert das. Es gibt wenige Kunden, dieselbe Person spricht mit allen, und das Gedächtnis reicht aus. Mit steigenden Anmeldungen wird derselbe Reflex — sich merken, wen man anrufen muss, wann verlängert werden sollte, wer seit zwei Wochen nicht mehr da war — weiterhin demselben Kopf abverlangt, nur jetzt mit dreimal so vielen Namen darin.
Wachstum sollte es leichter machen. Es macht es komplizierter.
Mehr Leads sollten mehr Anmeldungen bedeuten. Mehr Anmeldungen sollten mehr wiederkehrenden Umsatz bedeuten. In der Praxis bringt jeder neue Kunde einen weiteren Kontakt, den man machen muss, eine weitere Verlängerung, die verfolgt werden muss, eine weitere Person, die stillschweigend abspringen kann, wenn es niemand rechtzeitig bemerkt.
Wachstum schafft keine zusätzliche Kapazität fürs Nachverfolgen. Es schafft mehr Dinge, die man nicht vergessen darf — und das Team fängt diese Lücke auf, bis es das nicht mehr kann.
Was normalerweise als Nächstes passiert
- Es wird eine Liste erstellt, dann noch eine, um zu versuchen, niemanden aus den Augen zu verlieren
- Jemand wird "zuständig" fürs Erinnern — bis diese Person ausfällt oder überlastet ist
- Die Kunden, die am meisten Aufmerksamkeit brauchen, sind oft die stillsten — und am leichtesten zu vergessen
Keine dieser Antworten ist falsch. Sie haben nur dieselbe Grenze: Sie hängen weiterhin davon ab, dass sich eine Person erinnert, zu einem Zeitpunkt, an dem die Anzahl der zu merkenden Dinge nicht mehr in einen einzigen Kopf passt.
Was das zeigt
Das Problem ist kein mangelnder Einsatz des Teams. Es bedeutet, von einem menschlichen Gedächtnis zu verlangen, was Aufgabe eines Systems sein sollte: für jeden Kunden zu wissen, wann die nächste Aktion ansteht, und von selbst Bescheid zu geben, wenn es soweit ist.
Follow-up sollte keine Aufgabe sein, an die sich jemand erinnern muss. Es sollte ein Schritt sein, der von selbst erscheint, zum richtigen Zeitpunkt, für die richtige Person.
Das bedeutet nicht, die Kundenbeziehung zu automatisieren oder das persönliche Gespräch durch generische Nachrichten zu ersetzen. Es bedeutet, die Verantwortung, zu wissen, wann gehandelt werden muss, aus dem Kopf einer Person zu nehmen — damit das Gespräch stattfindet, weil es der richtige Zeitpunkt war, und nicht, weil sich jemand rechtzeitig erinnert hat.
Vervielfacht das Wachstum die Arbeit der Kundenbetreuung?
Wenn Follow-up immer noch davon abhängt, dass sich jemand erinnert, lohnt es sich zu verstehen, wo Sie dadurch Kunden verlieren, bevor Sie ein Tool auswählen.
